spotřebitel

Rozhovor s Antoniem Longem, prezidentem Spotřebitelského fóra v Itálii

4. 5. 2017, 11.36 - Trade-off 1/2017 - Gloria Lecesse

Ochrana spotřebitele je politicky velmi citlivé téma. Není snad jediný veřejně činný člověk, který by si dovolil říci – tohle téma mě vůbec nezajímá. I proto jsou v této problematice napříč evropskými zeměmi uplatňovány různé systémy. Jeden takový, který zaslouží pozornost, funguje v Itálii – velké penzum práce v ochraně spotřebitele tam zastává instituce s názvem Spotřebitelské fórum. V čem je systém unikátní? Nejen o tom jsme si povídali s jeho prezidentem Antoniem Longem.

Digitální a sdílená ekonomika jsou fenomény posledních dvou let. Inovativní řešení v oblasti finančních technologií nabízejí nové možnosti interakce mezi poptávkou a nabídkou. Představují však také nové výzvy pro spotřebitele. Které jsou podle vás hlavní z nich?

Především pro spotřebitele určitě existuje větší možnost volby. Jako příklad uvedu následující situaci: Pokud budu cestovat z Říma do Prahy, nemusím navštívit cestovní agenturu a přijmout nabídku letu, který tam pro mě vyhledají, ale mohu si sám z pohodlí domova vyhledat takový let, který potřebuji. Můžu to udělat kdykoliv, tedy i v době, kdy je cestovní agentura zavřená, a navíc si mohu vybrat nejlevnější řešení. To samé platí pro hotely a restaurace. Určitě je zde větší možnost volby a za zmínku stojí i možnost finanční úspory, protože spotřebitel si může zvolit požadovanou kvalitu služby za odpovídající cenu.

Negativní stránkou toho všeho je, že v situacích, kdy se něco pokazí nebo něco nefunguje, již neexistuje přímý fyzický kontakt s poskytovatelem služby. Například když si koupím zboží na Amazonu a zjistím, že je vadné, nebo pokud již nepotřebuji letenku, kterou jsem si zarezervoval (případně chci změnit termín letu), už tu není žádná osoba, na kterou bych se mohl přímo obrátit. Na jedné straně mají spotřebitelé řadu nových možností, ale jsou tu také bezpečnostní problémy a problémy při řešení sporů.

Je tato problematika dostatečně ošetřena v evropské legislativě?

Ne, vůbec ne. Evropské zákonodárství je v této otázce nedostatečné a nerozvinuté a je to tím, že vztah mezi výrobcem a spotřebitelem se v posledních desetiletích, či dokonce staletích neměnil. Ve způsobu výroby produktů a poskytování služeb se však zatím změnilo mnohé. Jeden velmi jednoduchý příklad: od ručních tkalcovských stavů jsme postupně přešli k automatizovaným stavům, které jsou řízeny počítači. Ve vztahu prodejce-kupující však nastala radikální změna až v průběhu posledních dvaceti let, a to je ten důvod, proč potřebujeme nové zákony, které však samozřejmě nesmějí pohřbít sdílenou a digitální ekonomiku. Je nezbytně nutné vymezit ochranný rámec pro spotřebitele, protože velká část obyvatelstva zemí, jako je Česká republika nebo Itálie, nemá potřebné digitální znalosti, které by je ochránily před možnými podvody.

Takže vnímáte možnost podvedeného zákazníka jako významný problém?

Ano. Navíc se objevila nová rizika pro spotřebitele, například krádeže identity. Dnes si mohu něco koupit přes internet a poté zjistím, že má kreditní karta byla naklonována. To je něco, co by před dvaceti lety nebylo možné. Proto potřebujeme nové zákony, které nebudou tyto nové rozvíjející se oblasti dusit, ale aktualizují současné mechanismy ochrany spotřebitele. V souvislosti s uvedeným příkladem se jedná třeba o oblast ochrany a zabezpečení osobních dat.

Mluvil jste o sdílené ekonomice. Vy jste z Itálie, kde je sdílená ekonomika pod silným regulačním tlakem (například služba UberPop byla zablokována). Legislativní přístup se liší napříč státy EU. Myslíte, že je to tak dobře, nebo by se měla legislativa v zemích EU harmonizovat?

Ano, určitě jsou velké rozdíly mezi Finskem a Řeckem nebo Irskem a Itálií. Po pravdě řečeno může zde být i jazykový problém, protože mezinárodní online-platformy v angličtině jsou oblíbenější a rozšířenější než ty národní, například v češtině či italštině. Zároveň platí, že zatímco budeme bránit národní specifika, měli bychom přijmout alespoň některé hlavní evropské směrnice týkající se uvedené problematiky. Tím netvrdím, že musíme vytvořit mezinárodní směrnice, což je mnohem obtížnější – přesvědčili jsme se o tom v případě TTIP (pozn.: Transatlantic Trade and Investment Partnership) a CETA (pozn.: Comprehensive Economic and Trade Agreement) – ale přinejmenším na evropské úrovni bychom měli směřovat k jednotnému digitálnímu trhu.

V jaké legislativní fázi jsou tyto úvahy?

Evropská komise na tom již pracuje, ale setkává se s řadou odpůrců. Také bychom neměli zapomínat na to, že uplatňování nových evropských směrnic na národních úrovních by mohlo být riskantní v případech, kdy je legislativa upravující digitální a sdílenou ekonomiku již pokročilá. Zde by evropská legislativa mohla znamenat krok zpět.

Jsem však přesvědčen, že potřebujeme jednotný evropský digitální trh v rámci jednotného evropského trhu. Z toho důvodu je harmonizace legislativy něčím, čeho musíme dosáhnout, ale neznamená to, že omezíme práva těch, kteří jsou v této oblasti pokročilejší. Výsledkem musí být posílení práv spotřebitelů v zemích, kde nejsou dostatečně chráněni. Obětování práv spotřebitele ve prospěch jednotného trhu je obecně známou hrozbou. Na toto nebezpečí my spotřebitelé opakovaně upozorňujeme a bojujeme proti němu.

Nemyslíte si přesto, že členské země mají tak rozdílné sociální a ekonomické zázemí, že bude harmonizace velmi náročná, či dokonce nemožná?

Samozřejmě je to určitě riskantní, ale máme již za sebou patnáct let jednotné měny. Přineslo to řadu problémů, ale zároveň se zjednodušilo mnoho ekonomických vztahů, došlo k usnadnění společenského života a odstranění fyzických, ekonomických a finančních bariér.

Určitě je to velmi obtížná výzva, ale jsem přesvědčen, že je to nevyhnutelná cesta. Máme před sebou svět, kde se ekonomický kontext radikálně změnil, a tento vývoj stále pokračuje. Je zcela nemožné vrátit se o třicet let zpátky ke starým národním ekonomikám. Populistická a nacionalistická hnutí o to sice usilují, ale bojují za ztracenou věc.

Dalším velkým tématem, kterému čelí Evropská unie, je e-commerce. Jaký je podle vás optimální postup vzhledem k ochraně spotřebitele na straně jedné a ekonomické svobodě na straně druhé?

E-commerce je klíčovým faktorem digitální ekonomiky a budoucí mezinárodní ekonomiky, protože stále větší počet lidí si bude kupovat zboží a služby prostřednictvím online platforem. Jak už bylo řečeno, musíme načrtnout nový soubor pravidel pro podnikatele, a proto je velmi důležité mít také mezinárodní a evropské smlouvy za účelem vymezení ochranného rámce pro spotřebitele. Musí existovat možnost změny názoru ve vztahu k některým produktům a službám, které jsme si koupili. Pokud si koupím letenku, musím mít možnost změnit názor a získat peníze zpět. To platí samozřejmě v určitých hranicích, protože musíme poskytnout stabilitu a jistotu také výrobcům. Potřebujeme jakýsi minimální standard ochrany pro spotřebitele a pravidla pro ty, kteří vyrábějí a poskytují služby – zejména proto, že narůstá množství případů, kde figurují internetové podvody. Pro tyto případy potřebujeme spojené úsilí zákonodárců a policejních sil, aby byla zajištěna určitá úroveň ochrany jak pro spotřebitele, tak pro výrobce.

Určitě hodně cestujete a sledujete různá národní řešení. Jaké jsou podle vás příklady úspěšných postupů v oblasti digitální a sdílené ekonomiky, které by se daly zasadit do evropské legislativy?

Musím říct, že v porovnání s evropskými zeměmi mimo náš kontinent není moc zemí, které by byly v této oblasti pokročilejší. Například americká legislativa upravující oblast digitální a sdílené ekonomiky je velmi omezená, pokud jde o ochranu spotřebitele, i když má samozřejmě i některé pozitivní a pokročilé rysy. Například v USA je oficiálně definována „hromadná žaloba“, což se v Evropě na unijní úrovni nevyskytuje. Jistěže máme některé národní příklady, třeba Itálii, kde máme normativní rámec pro hromadné žaloby, který je však v praxi jen těžko použitelný kvůli velmi náročné a komplikované legislativě, která ve skutečnosti neochraňuje spotřebitele, ale je nastavena spíš ve prospěch obchodníků a producentů.

Nemohu tedy uvést nějaký nejlepší model, který by se dal převzít z mimoevropských států. Model, kterého bychom se měli držet jak v Evropě, tak v mezinárodním měřítku, o němž se dá říci, že je již zavedený a rozvinutý, je ten, který se uplatňuje v oblasti cestovního ruchu. Mezinárodní i národní vývoj v oblasti turistických, cestovních a pobytových služeb jde ruku v ruce s ochranou spotřebitele. Pokud chci například dnes zrušit rezervaci na Booking.com, je to možné, aniž bych musel zaplatit nějaký poplatek nebo pokutu. Této cesty bychom se měli držet i v případě letenek a všeho ostatního. Vždy zajistit určitou úroveň ochrany a jistoty pro poskytovatele služeb a pro zákazníky, možnost změnit rozhodnutí v rámci určité omezené doby.

Oblast cestovního ruchu je dost pokročilá, lépe řečeno zralá. Jsou zde vymezeny jasné záruky na mezinárodní úrovni.

V mnoha zemích panuje následující situace: velké množství neziskových organizací chrání zájmy spotřebitelů. Jejich zájmy jsou však roztříštěné a to zmenšuje jejich úspěch při lobbování u vládních orgánů. Hovoříme spolu v Praze na konferenci organizované českým Spotřebitelským fórem, jehož cílem je zprostředkovat trojstrannou diskusi mezi spotřebitelskými organizacemi, podnikateli a vládou. Líbí se vám tento přístup?

Samozřejmě! A je to přístup, který byl zaveden v Itálii. Díky této zkušenosti je Itálie v uvedené oblasti rozvinutější než jiné evropské země. Pokud budete v Itálii řešit nějaké sporné otázky a obrátíte se na soud v občanskoprávním řízení, ztratíte obrazně řečeno věčnost řešením otázky, kde jde o 100, 200 nebo 500 eur, což se samozřejmě nevyplatí ani firmě, ani spotřebiteli.

Z toho důvodu italské Spotřebitelské fórum vytvořilo novou platformu pro setkávání, výměnu informací a diskusi mezi firmami a spotřebitelskými organizacemi. Cílem je vyřešit potenciální sporné otázky vlastními prostředky, aniž by bylo nutné obrátit se na soud v občanskoprávním řízení. Italské fórum spotřebitelů nenabízí jen zprostředkování kontaktu a možnost diskuse o sporných otázkách, ale také soustavnou spolupráci a debatu, výměnu informací mezi firmami a spotřebitelskými organizacemi.

Tato praxe funguje v Itálii od roku 1999, kdy bylo založeno Spotřebitelské fórum. Byli bychom rádi, kdyby se tato praxe stala vzorem pro Evropu, protože pomocí vzájemné spolupráce těch, kdo vyrábějí, prodávají a nakupují, můžeme omezit množství sporů a případné spory vyřešit s nulovými nebo téměř nulovými náklady pro spotřebitele. Výhodou pro firmy je také posílení jejich pozitivního vnímání u zákazníků.

 

Longo (kopie)


Autoři:

Podobné články